神秘顧客檢測的優(yōu)缺點：（一）神秘顧客檢測的優(yōu)點：1、神秘顧客檢測較大的特點是神秘，采用隱蔽的檢查方式可以了解各行業(yè)被調(diào)查對象的真實服務(wù)情況，被調(diào)查對象沒有意識被調(diào)查，故反映情況的真實性較高，能幫助委托方發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問題，有效監(jiān)督人員的服務(wù)情況，提升終端服務(wù)質(zhì)量。2、對于人員部分違規(guī)行為，神秘顧客檢測是較好的發(fā)現(xiàn)手段，也是較有力的監(jiān)督威懾手段。各行各業(yè)服務(wù)終端都存在形式不同的違規(guī)行為，人員違規(guī)作業(yè)往往可以直接獲利，因此暗訪檢查就是較好的防范監(jiān)督和防范監(jiān)督。3、神秘顧客通過標(biāo)準(zhǔn)化檢測問卷，對各個網(wǎng)點的服務(wù)水平進行了量化評分，檢測成績可用于績效考核。商家可以通過神秘顧客獲取競爭對手的了解。湖南醫(yī)療行業(yè)神秘顧客研究方法

哪些動作是容易暴露暗訪員身份的：1、多家門店同一時間段檢查：暗訪員在集中時間段對多個門店檢查，這樣連續(xù)幾個網(wǎng)點都是同一人執(zhí)行的話，暗訪員的身份就容易被確認(rèn)，這如果被某個員工認(rèn)出，該員工可能會拍照并分享給片區(qū)其他門店工作人員，從而導(dǎo)致身份暴露。2、身份信息被系統(tǒng)記錄：在某些情況下，如銀行、4S店、地產(chǎn)等，暗訪員可能需要使用身份證或銀行卡辦理業(yè)務(wù)。一旦這些信息被使用，所有的業(yè)務(wù)記錄都可以被查詢，從而增加了神秘顧客身份被識別的風(fēng)險。3、行為特異突出：暗訪員在執(zhí)行過程中行為不當(dāng)，如過于關(guān)注細(xì)節(jié)、頻繁拍照或記錄、對服務(wù)流程提出過于具體的問題等，這些行為可能會引起服務(wù)人員的警覺，進而懷疑其身份。4、設(shè)備位置突出：在使用錄像錄音設(shè)備時，設(shè)備角度過于怪異，如手包、暗訪手機等。長時間對著被調(diào)查員工，容易引起對方關(guān)注。安徽醫(yī)療行業(yè)神秘顧客平臺不同企業(yè)的調(diào)查重點各異，適應(yīng)市場需求。

神秘顧客在消費的同時，也和其他消費者一樣，對商品和服務(wù)進行評價，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費者有同樣的感受。(一)神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)，而且持續(xù)的時間較長;(二)神秘顧客可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客;(三)神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機制，可以改進服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強內(nèi)部管理，提供培訓(xùn)效果的基準(zhǔn);(四)神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力;(五)通過神秘顧客對競爭對手的檢查，了解與競爭對手相比的服務(wù)優(yōu)勢和差距;(六)通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業(yè)競爭力。

神秘顧客(Mystery Customer)指在實踐普通顧客行為的同時，完成特定市場調(diào)查內(nèi)容的顧客。其“神秘性”表現(xiàn)在外在形象和行為方式與普通顧客沒有什么兩樣，被測評主體無法從顧客群中將其識別出來。神秘顧客檢測，即由經(jīng)過專門培訓(xùn)的神秘顧客，在指定時段內(nèi)對“顧客接待場所”進行情景體驗、資訊搜集或指標(biāo)評估。情景體驗，神秘顧客以普遍顧客的心態(tài)體驗所接觸到的服務(wù)情景，梳理出對其中人、事、物的心理感受和感悟；資訊搜集，包括既定資訊的搜集和不確定資訊的搜集；指標(biāo)評估，評估被檢測對象滿足事先設(shè)定的指標(biāo)規(guī)范的情況。神秘顧客調(diào)查也能為產(chǎn)品質(zhì)量提供真實反饋。

一旦門店發(fā)現(xiàn)疑似神秘顧客的時候，可能會把這個信息轉(zhuǎn)發(fā)給其他門店，或者是身邊同事等等，增加神秘顧客的暴露風(fēng)險。除了與第三方公司簽署保密措施外，委托方內(nèi)部需要做良性的引導(dǎo)，要求門店把注意力放在實際提高服務(wù)質(zhì)量上，而不要放在發(fā)現(xiàn)神秘顧客上。發(fā)現(xiàn)神秘顧客不表示門店服務(wù)質(zhì)量上去了。雖然神秘顧客和門店店員之間一直處于一種微妙的博弈中，但神秘顧客做調(diào)研的初心是用真實、公平的顧客視角來幫助門店提升服務(wù)水平，提高顧客滿意度，影響品牌口碑。如果門店只顧著反偵察神秘顧客，沒有好好整改提升服務(wù)問題，那么做神秘顧客的初衷也就本末倒置了。有些品牌定期使用神秘顧客，確保服務(wù)始終如一。廣東零售店神秘顧客調(diào)研方法

神秘顧客調(diào)查還能預(yù)測市場趨勢，為決策提供依據(jù)。湖南醫(yī)療行業(yè)神秘顧客研究方法

全時段、多類型和隨機的神秘顧客監(jiān)測實施，促使網(wǎng)點服務(wù)人員時刻保持標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)狀態(tài),監(jiān)測安排覆蓋全月的大部分日期和所有營業(yè)時段，雖然每個點每個月可能只有一次，但營業(yè)廳會感覺每時每刻都有可能出現(xiàn)神秘顧客。神秘顧客來源選拔類型豐富，還蓋很多不同的職業(yè)、年齡或?qū)W歷，雖然每個點可能有一個人，但營業(yè)廳會感覺每個客戶都有可能是神秘顧客。咨詢或者辦理的業(yè)務(wù)案例從業(yè)務(wù)庫隨機抽取，雖然每個點可能只關(guān)注一個業(yè)務(wù)，但營業(yè)廳會感覺整個業(yè)務(wù)庫都需要掌握。湖南醫(yī)療行業(yè)神秘顧客研究方法