可以做什么？顧客實(shí)地檢測(cè)：1.客觀真實(shí)反映店鋪數(shù)據(jù)；2.獲取門(mén)店服務(wù)短板，提供顧客真實(shí)感受，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。榜樣研究：1.提升自身，研究競(jìng)品，力爭(zhēng)榜樣；2.從真實(shí)客戶體驗(yàn)的視角對(duì)終端進(jìn)行檢測(cè)，還提供終端服務(wù)一致性的監(jiān)測(cè)，幫助企業(yè)促進(jìn)終端對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。店鋪運(yùn)營(yíng)巡查：1.找出問(wèn)題根源；2.發(fā)現(xiàn)門(mén)店管理和服務(wù)各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題；3.給出一份嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?bào)告。盡管神秘顧客和服務(wù)人員之間看起來(lái)是在“相愛(ài)相殺”，但需要大家理解的是神秘顧客的初心是用真實(shí)、公平的視角來(lái)提升服務(wù)水平、改進(jìn)服務(wù)措施、提高顧客滿意度。神秘顧客可能會(huì)填寫(xiě)問(wèn)卷來(lái)進(jìn)一步反饋意見(jiàn)。福建神秘顧客平臺(tái)

神秘顧客到底做什么？當(dāng)前汽車(chē)行業(yè)神秘顧客的亂象，很大程度上是由于沒(méi)搞清楚到底要“做什么”，既想考察經(jīng)銷(xiāo)商日常的工作秩序，又想考核終端顧問(wèn)的知識(shí)和能力。經(jīng)銷(xiāo)商抱怨體系太復(fù)雜，脫離實(shí)際，項(xiàng)目服務(wù)商就瘋狂卷價(jià)格、在執(zhí)行質(zhì)量上做文章。較終，要么一堆“滿分店”粉飾太平，要么發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題老生常談，沒(méi)有insight，沒(méi)有持續(xù)改善?！傲己玫目蛻趔w驗(yàn)會(huì)帶來(lái)客戶忠誠(chéng)和更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)”，這是不容置疑的事實(shí)。于是，市場(chǎng)和用戶調(diào)查部門(mén)不斷挖掘出各種各樣的“客戶觸點(diǎn)”；客戶體驗(yàn)和培訓(xùn)部門(mén)不斷包裝出新的服務(wù)舉措，你要求進(jìn)門(mén)送水，我要求必須五種飲料，你要求迎接打傘，我要求試駕換鞋……這些舉措反饋到質(zhì)量考核部門(mén)，造成考核標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、招式越來(lái)越多。醫(yī)療行業(yè)神秘顧客調(diào)查許多成功品牌都將神秘顧客視為改善的重要輔助工具。

對(duì)暗探的選擇和培訓(xùn)方面很多企業(yè)都有這樣的困擾：如果挑選經(jīng)驗(yàn)豐富的暗探，價(jià)格上比較昂貴，且時(shí)間不固定，經(jīng)驗(yàn)豐富的暗探畢竟是少數(shù)，很難在當(dāng)?shù)卣业胶线m且對(duì)應(yīng)的專業(yè)人員。如果挑選經(jīng)驗(yàn)一般的暗探，他們可能只顧著吃好喝好，沒(méi)有把調(diào)研的事當(dāng)成了主要工作，幾乎沉迷于本次用餐/服務(wù)了，寫(xiě)出來(lái)的調(diào)研結(jié)論也不盡人意，并且小白還非常容易暴露，導(dǎo)致企業(yè)花了錢(qián)卻沒(méi)有得到想要的結(jié)果。所以在挑選暗探方面，找到合適的人并且對(duì)他們做好調(diào)研培訓(xùn)就顯得非常重要了。

但只要有終端零售和服務(wù)觸點(diǎn)存在，神秘顧客調(diào)查這種立足于發(fā)現(xiàn)和解決“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)傳遞之間的間隙”的調(diào)查方式就會(huì)存在。2023年，寶馬、雷克薩斯等品牌重新開(kāi)啟了銷(xiāo)售和服務(wù)的神秘顧客檢查項(xiàng)目；小鵬、理想、華為智選等新勢(shì)力品牌也開(kāi)始做銷(xiāo)售端的神秘顧客體驗(yàn)檢查，而且頻次更高；阿維塔、極狐、埃安等新能源品牌也在普遍開(kāi)展神秘顧客檢查項(xiàng)目，并納入了返利體系。作為汽車(chē)行業(yè)較頭部的神秘顧客服務(wù)商，筆者對(duì)于汽車(chē)行業(yè)神秘顧客檢查的問(wèn)題和方向，也有一些自己的思考。商家可以根據(jù)這些報(bào)告，制定相應(yīng)的改善措施。

通過(guò)了解到這個(gè)層面的概念，我們可以總結(jié)出神秘顧客帶給企業(yè)的具體作用。1.幫助企業(yè)留住老客戶，發(fā)展新客戶，神秘顧客可以一個(gè)普通顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。2.幫助企業(yè)提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，無(wú)形中帶給服務(wù)人員壓力，讓他們不得不主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)。3.神秘顧客的監(jiān)督可以改進(jìn)企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提供更有效果的培訓(xùn)效果的基準(zhǔn)。團(tuán)隊(duì)合作在神秘顧客調(diào)查中也變得尤為重要。醫(yī)療行業(yè)神秘顧客調(diào)查

不同的品牌可能使用不同的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。福建神秘顧客平臺(tái)

哪些動(dòng)作是容易暴露暗訪員身份的：1、多家門(mén)店同一時(shí)間段檢查：暗訪員在集中時(shí)間段對(duì)多個(gè)門(mén)店檢查，這樣連續(xù)幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都是同一人執(zhí)行的話，暗訪員的身份就容易被確認(rèn)，這如果被某個(gè)員工認(rèn)出，該員工可能會(huì)拍照并分享給片區(qū)其他門(mén)店工作人員，從而導(dǎo)致身份暴露。2、身份信息被系統(tǒng)記錄：在某些情況下，如銀行、4S店、地產(chǎn)等，暗訪員可能需要使用身份證或銀行卡辦理業(yè)務(wù)。一旦這些信息被使用，所有的業(yè)務(wù)記錄都可以被查詢，從而增加了神秘顧客身份被識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)。3、行為特異突出：暗訪員在執(zhí)行過(guò)程中行為不當(dāng)，如過(guò)于關(guān)注細(xì)節(jié)、頻繁拍照或記錄、對(duì)服務(wù)流程提出過(guò)于具體的問(wèn)題等，這些行為可能會(huì)引起服務(wù)人員的警覺(jué)，進(jìn)而懷疑其身份。4、設(shè)備位置突出：在使用錄像錄音設(shè)備時(shí)，設(shè)備角度過(guò)于怪異，如手包、暗訪手機(jī)等。長(zhǎng)時(shí)間對(duì)著被調(diào)查員工，容易引起對(duì)方關(guān)注。福建神秘顧客平臺(tái)