模塊四：航空公司服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用1、對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考2、平等的對(duì)待顧客3、了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話（重復(fù)，贊同，提建議）4、處理好顧客的要求、索賠、索取5、對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈6、做好售后服務(wù)7、給顧客提供購(gòu)物的滿足感著裝篇1、服飾形象的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)2、服飾搭配**金律3、受人尊重的形態(tài)儀表4、修煉自信和有親和力的面部表情5、首飾佩戴與絲巾系法6、舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”9、交流中令人愉悅的因素10、優(yōu)雅談吐的三個(gè)級(jí)別環(huán)保與可持續(xù)發(fā)展：全球環(huán)境問(wèn)題的日益嚴(yán)重引發(fā)了人們對(duì)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)注。棲霞區(qū)如何禮儀服務(wù)24小時(shí)服務(wù)

服飾服飾是體的外在包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。服 飾是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它體現(xiàn)了一個(gè)人的個(gè)性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)，直接**了一個(gè)人的品格?？战惚仨殞?duì)個(gè)人的服飾予以重視，它關(guān)系到個(gè)人的形象和 航空公司的形象。所以空姐在飛機(jī)上必須遵守航空公司有關(guān)服飾的規(guī)定，做到飛行時(shí)按規(guī)定著裝。空姐在著工作服時(shí)，應(yīng)保持工作服干凈整潔，每次上飛機(jī)前，應(yīng)將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現(xiàn)布滿皺紋、殘破、污漬、臟物、異味、干凈整潔的服裝會(huì)給旅客帶來(lái)清新舒服的感覺(jué)。高淳區(qū)創(chuàng)新禮儀服務(wù)24小時(shí)服務(wù)禮儀將更加注重尊重和包容不同文化的差異，重視多元文化的融合與共存。

3．寬待下屬：領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)心胸開(kāi)闊，對(duì)下屬的失禮、失誤應(yīng)用寬容的態(tài)度對(duì)待，盡力幫助下屬改正錯(cuò)誤，而不是一味責(zé)難、處罰、甚至是記恨在心，挾私報(bào)復(fù)。4．注重人格魅力：作為領(lǐng)導(dǎo)，除工作能力外，還應(yīng)有自己的人格魅力。要有良好的形象、豐富的知識(shí)、***的口才、平易近人的作風(fēng)等。5．尊崇才能：對(duì)下屬的長(zhǎng)處應(yīng)及時(shí)地給以肯定和贊揚(yáng)。如接待客人時(shí)，將本單位的業(yè)務(wù)骨干介紹給客人；在一些集體活動(dòng)中，有意地突出一下那些有才能的下屬；對(duì)作出重大貢獻(xiàn)的下屬家里要走訪慰問(wèn)，體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)舉才重賢的風(fēng)范。

4．物品擺放整齊。各項(xiàng)物品不亂堆亂放。供服務(wù)對(duì)象使用的物品，干凈整齊，定期消毒，柜臺(tái)內(nèi)辦公用品分必用物品和非必用物品分類(lèi)擺放。必用物品定點(diǎn)定位放置，非必用物品放在隱蔽位置。（七）服務(wù)設(shè)施1．服務(wù)設(shè)施性能完好。2．便民設(shè)施干凈整潔。大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機(jī)等便民設(shè)施要保持干凈整潔；根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備電子顯示屏要按要求正常播放；訂閱的報(bào)紙要及時(shí)更新。3．監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。大廳必須配備監(jiān)控設(shè)備并保證監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。頒獎(jiǎng)完畢后，所有禮儀人員同時(shí)轉(zhuǎn)身從臺(tái)的右側(cè)下臺(tái)，也可以頒完一位下一個(gè)禮儀人員下臺(tái)，視具體情況而定。

4．持證上崗定期考核。嚴(yán)格***人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。5．定期培訓(xùn)提高技能。定期對(duì)***人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高***人員服務(wù)技能。（四）窗口語(yǔ)言規(guī)范1．服務(wù)時(shí)，要語(yǔ)句清晰音量適中，語(yǔ)言文雅、禮貌。2．工作中，要堅(jiān)持使用文明服務(wù)用語(yǔ)“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”。(1)接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話時(shí)，主動(dòng)自我介紹：“您好***中心XX窗口”交談結(jié)束應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)?！贝龑?duì)方掛機(jī)后再放電話。要勤洗澡，勤換衣，在公共場(chǎng)合避免做出一些不雅的行為，如剔牙齒、掏鼻孔等。秦淮區(qū)咨詢禮儀服務(wù)平臺(tái)

禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。做好應(yīng)有的禮儀有助于提升企業(yè)的形象和地位。棲霞區(qū)如何禮儀服務(wù)24小時(shí)服務(wù)

3、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人員工作衣著的配飾4、個(gè)人衛(wèi)生對(duì)塑造工作形象的重要5、領(lǐng)帶與絲巾的結(jié)系方法方式6、個(gè)人品位與整體團(tuán)隊(duì)的融合工作著裝與配飾7、女性員工的工作服裝與配飾的注意事項(xiàng)8、男性員工的工作服裝與配飾的注意事項(xiàng)9、掌握自己的色彩與營(yíng)業(yè)崗位的整體協(xié)調(diào)10、女性員工必要的工作淡妝二、銀行服務(wù)態(tài)度表情規(guī)范要求1、應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度2、關(guān)于微笑服務(wù)的概念要求3、職業(yè)與企業(yè)的關(guān)系4、接待客戶的微笑要求5、微笑的原則和微笑的練習(xí)棲霞區(qū)如何禮儀服務(wù)24小時(shí)服務(wù)

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