(20)服務對象向自己表示歉意或謝意時，應說：“沒關系，這是我們應該做的?！?21)與服務對象道別時，應說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來?！?22)當服務對象對憑證有疑問時，應說：“您有什么疑問?我來為您解釋。”(23)當業(yè)務繁忙時，應說：“請您稍候，我馬上為您辦理。”（五）窗口服務態(tài)度1．窗口人員必須做到：繳費咨詢一樣主動，生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣耐心，表揚批評一樣誠懇。2．迎接服務對象主動熱情。(1)當服務對象走近柜臺時，對服務對象禮貌熱情、主動招呼、微笑迎接、目視服務對象并向服務對象問好。貼墻法：靠墻站立，是后腦、雙肩、腹部、小腿肚、雙腳跟緊貼墻壁。棲霞區(qū)本地禮儀服務咨詢熱線

(2)當服務對象在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問并留意服務對象手中的憑證，得到確切答復后再作具體引導。(3)當忙于手中的內(nèi)部工作未及時發(fā)現(xiàn)服務對象時，首先要向服務對象道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作為服務對象辦理業(yè)務。(4)當經(jīng)常繳費的服務對象來到柜臺前時，要主動以姓氏稱呼服務對象并要向服務對象問好。(5)當多位服務對象幾乎同時到達營業(yè)窗口時，要對先到和后到的服務對象都打招呼，并先向后到的服務對象做解釋，再詢問先到的服務對象辦理什么業(yè)務，然后按先后順序辦理業(yè)務。雨花臺區(qū)本地禮儀服務優(yōu)勢文化禮儀：了解和尊重不同文化背景下的禮儀習俗，以避免不必要的誤解。

外表形象航空服務人員的外表形象是指包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面， 它是空姐精神面貌的外觀表現(xiàn)。由于人的性格、氣質(zhì)不同，內(nèi)在修養(yǎng)不同，行為習慣的不同，每個人以個人良好的文化素養(yǎng)、淵博的學識、精深的思維能力為**，形成一種非凡的氣質(zhì)。良好的風度需要很長的時間來培養(yǎng)和鍛煉，尤其作為 一名合格的空姐，更需要在長期的飛行中加強自己文化素質(zhì)的提高、本身性格的 培養(yǎng)和自身的修養(yǎng)，將外在的美和內(nèi)在的美相結合形成空姐的氣質(zhì)。

13．服務對象在征費大廳排隊繳費時，工作人員應根據(jù)情況主動提示服務對象做好防范。（一）辦公室服務禮儀1．著裝協(xié)調(diào)：男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士不宜穿露、透、短的衣服，更不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適宜赤腳穿鞋；佩戴首飾不宜過多。2．用語文明：對領導和同事們要經(jīng)常使用“您好”、“早安”、“再會”之類的問候語。同事之間不能稱兄道弟或亂叫外號，而應以姓名相稱。對領導和前輩則可以用其職務或“師傅”來稱呼。它是在人們長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并以風俗、習慣和傳統(tǒng)等方式固定下來的。

4．宣傳物品美觀規(guī)范。政策宣傳資料應按要求整齊掛貼在告示牌上，宣傳折頁、物品擺放整齊，美觀。告示牌內(nèi)容要準確印刷，字體要美觀，設置要規(guī)范，更換要及時，保持清潔衛(wèi)生。5．根據(jù)業(yè)務需要設置業(yè)務咨詢臺，便于引導，回答服務對象咨詢，處理服務糾紛。（八）服務紀律1．遵守法紀保守秘密。不準違反國家法律、法規(guī)及有關規(guī)章制度，保守服務對象秘密，維護服務對象權益。2．業(yè)務處理規(guī)范操作。嚴格執(zhí)行各項業(yè)務操作規(guī)程，按規(guī)定進行業(yè)務處理。舉行各項文藝或慶典活動時，4~6名禮儀人員分別于門的兩側(cè)，以迎接領導、貴賓的到來。六合區(qū)本地禮儀服務熱線

儀容：儀容是指人的外表，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。棲霞區(qū)本地禮儀服務咨詢熱線

六、處理投訴——妥善處理可以促進關系1、抱怨形態(tài)與抱怨原因的分析 抱怨真實面目客戶抱怨產(chǎn)生的大量原因2、聽取抱怨處理前的心理準備 客戶本身的心理**人員的心理準備不要害怕抱怨客戶抱怨并不是針對你處理抱怨要拿出誠意3、抱怨處理的步驟(1)保持冷靜(2)積極傾聽(3)答復顧慮(4)正面話語(5)轉(zhuǎn)移感受(6)給予利益(7)付諸行動(8)隨時回饋4、抱怨處理辭令與應對關鍵點處理對方的態(tài)度處理對方的聲調(diào)處理對方的措詞七、團隊建設之團隊溝通與協(xié)作團隊角色認知——我和工作、我和他人關于“孤獨”的幾種解讀——團隊心理學團隊模擬：雁群飛舞——服從是一項能力八、銀行客服人員的綜合素質(zhì)要求棲霞區(qū)本地禮儀服務咨詢熱線

南京朵慶網(wǎng)絡科技有限公司是一家有著雄厚實力背景、信譽可靠、勵精圖治、展望未來、有夢想有目標，有組織有體系的公司，堅持于帶領員工在未來的道路上大放光明，攜手共畫藍圖，在江蘇省等地區(qū)的商務服務行業(yè)中積累了大批忠誠的客戶粉絲源，也收獲了良好的用戶口碑，為公司的發(fā)展奠定的良好的行業(yè)基礎，也希望未來公司能成為*****，努力為行業(yè)領域的發(fā)展奉獻出自己的一份力量，我們相信精益求精的工作態(tài)度和不斷的完善創(chuàng)新理念以及自強不息，斗志昂揚的的企業(yè)精神將**朵慶供應和您一起攜手步入輝煌，共創(chuàng)佳績，一直以來，公司貫徹執(zhí)行科學管理、創(chuàng)新發(fā)展、誠實守信的方針，員工精誠努力，協(xié)同奮取，以品質(zhì)、服務來贏得市場，我們一直在路上！